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仕事上のトラブル対応についての crazynakaの考え方と事例

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仕事上のトラブル対応についてここを押さえておけば大丈夫

まずはじめに、今から書く内容は仕事上で発生したトラブルの対応についてです。

また、話しをすることで納得して頂ける相手で有る場合に限ります。
(激おこプンプン!の場合でも大丈夫ですが、そもそも対話する気が無い相手はNGです)

ただし、 痴情のもつれ や いわゆるクレーマーへの対応 については当てはまらないと思いますのでご了承下さい。

 

結論から言えば、以下の点を押さえておけば初動としては大丈夫と考えます。

  • 冒頭一番に この問題から逃げるつもりは無い と言う事を示す
  • 問題の原因が分かっている場合は解決策が有るのか無いのかを示す

ないしは、

  • 問題の原因がハッキリ分からない場合は解決のためのプランか調査方法を複数考えそれを示す
  • 出来ない事まで出来ますとは言わない
  • 当事者のメンツをつぶさない様に配慮する

 

その場しのぎで責任逃れをしようとしたり、証拠隠滅をしたりするのは一番マズイことです。
また、場当たり的な対処でその場を逃れても、状況が変わらない場合は問題が悪化するだけになります。
原因が分からない場合はそれを明確に伝えた上で取り急ぎの対応をしたのであれば、
暫定的な対処をしたと客先に理解して頂く事が重要です。
また、自分ないしは会社が(および製品など)やらかした場合は正直に話しをした上で対処方法について相談するのが一番の得策です。

この時点で費用がどうこう持ち出すのはNGです。
(営業経験がない人間はすぐこれを持ち出してお客様を怒らせてしまうケースが多いです)
先ずは解決方法を探るのが第一で費用はその次と言う姿勢を示しましょう。

解決の目途が付いた時点(対応プランが出来た時点)で費用の相談をするならするべきであり、それ以前でもそれ以降でも話しがこじれる元になってしまいます。
特に、費用が高額になる場合は着手前に費用の相談をしてお客様に納得して頂く必要が有ります。

 

そして、どう対処するか最終判断する時には多角的に考えて判断する事が重要になります。

 

以下に実際のケースをもとに解説していきます
ご参考になれば幸いです。

ケースA(ガスホース内の残圧の低下が早過ぎるというクレーム)

自分の会社で製造販売している機材で炭酸ガスを使用するのですが、ガスボンベからゴム系ホースで機材にガスを供給し、機材内のバルブ開閉でガスを出したり止めたりしています。

客先では機材使用後にガスボンベの栓を閉めておいて次回使用するまでの間(翌朝または数日後)そのまま放置しておくのですが、ガスホースの中に残った炭酸ガスの圧力が翌朝にはほぼゼロに近いと言う事でお怒りの状態でした。

販売窓口商社の担当者と自社の担当者が初動ふくめ数回以下の様な対応をしています。

 

・ガスホースの接続部分の金具の当たりが悪く漏れているのでは無いかを疑いガスホースを交換したが状況変わらず

・ガスの圧力調整器の漏れを疑いガスの圧力調整器を交換したが、それでも状況変わらず

 

自分が呼ばれるまで上記のいきさつが有った上で担当から助けて欲しいと声が掛かり、客先にお伺いしました。
その時点でお客様は相当のご立腹でかなり強い口調で詰め寄って来る状態でした。

 

この時の対処として、以下の事をしています。

・その時点では ”原因は不明であるが原因を調べて改善策を見つける” と約束
・その日夕方にガスボンベの栓を止めて翌朝にどの様になっているかを確認してから
一旦引き上げると申し入れ

この時、お客様は結構な権幕でしたが相手の目をしっかり見てキッチリ対処する旨を伝えています。
気弱に思われたり、逃げを打っている様に見られない様に自信を持って応対しています。

 

その後調べた結果、炭酸ガスはゴム系を透過し易い性質が有ることが分かりました

自社ではゴム系のホースしか取り扱っていなかったため、取引先から透過しにくい材質のホースを取り寄せて交換するとともに、お客様がご不満であったガスの損失の対応として次回ガスボンベを交換する際に費用を負担する事を申し入れ、この2点で了解いただきました。

 

このケースで考えた事は以下になります。

 

1、ガス圧力がすぐに下がる事に対して最大限取りうる対応策が有った。
⇒それまでの経緯でガスホースの接続部、ガス圧力調整器でのモレは無い
⇒テフロンホースを使ってNGであれば打つ手がないと言う最終手段が手のうちに有った

2、ガスをロスしたというご不満は、ガス(の代金)を提供すれば納得いただけると考えた

3、上記の二点を対応しても2~3万円で済み、対応せずに対応が悪いという悪評が広まる
デメリットの方が大きいと判断した

 

このケースは原因はガスの物性によるところが大きく、最終のお客様が問題にしているガスの損失など大した費用にはならないのですが、部下と窓口商社、および自社のメンツを保つことが出来る点を重視し最終判断をしました。

 

ケースB(正規修理業者では無い業者に修理を出し直らなかったケース)

自分の会社の製品を修理する場合には正規の修理業者が有るのですが、このケースの場合販売窓口の商社が修理代が安い業者に修理に出したにもかかわらず修理しきれずに何度も故障を繰り返しており最終のお客様が自分に 「何度も故障して使い物にならないので、買った値段で買い戻しして欲しい」 と申し入れて来たケースです。

このケースでは、最終のお客様を納得させることも重要なのですが、販売窓口の商社の立場も守らなければならないケースです。

ドライに考えれば ”正規修理業者に修理品を出さなかった窓口商社が悪いのでメーカーとしては与り知らない” と言ってしまえばそれまでなのです。
しかし、窓口商社との未来の関係性を考えると ”修理代や製品の買い戻し程度の金額で関係性を悪化させる方が損失が大きい” と考え、以下の様に解決のプランを立て実行しました。

 

1、最終のお客様には ”正規修理業者で修理していないので故障が繰り返されたとは言えない”
ので最終のお客様との交渉は窓口商社にして頂くよう持って行く
(正規修理業者の場合、修理の保証という制度が有るが、非正規業者にはそれが無い)

2、窓口商社には ”正規修理業者で修理をしていない” ので最終のお客様の要望に満額応える事は
出来ないが、窓口商社の立場も配慮したいので直接の交渉は出来ないことを説明し納得いただく

3、窓口商社に対して最大限の協力として当時の上司に相談し同等機種の最新版を通常卸し値の
半額で窓口商社に販売する了解を取り、その条件を窓口商社に提案し条件に応じやすくする

 

正規修理業者が有る場合、正規修理業者であれば ”同機種対策” や ”無償修理” をする事が有るのですが、非正規の修理業者の場合はそれが無く、修理のスキルや同一故障に対する対応情報も段違いです。

それらが無い非正規の修理業者に出した事は窓口商社の責任であり、その点をメーカーとして全て引き受ける事は出来ないと言う事を窓口商社に対して明確にした訳です。

その上で、窓口商社の立場を尊重したいので ”通常では出来ない対応として卸し値の半額で製品の提供をさせて頂く” と窓口商社の立場を尊重したい旨と、どの様に協力するかの内容を提示しました。

そして、最終のお客様への対応を自分が行う場合は正規修理では無かった事を明らかにしなければならなくなる為、最終のお客様への対応は窓口商社の方でやって頂かなければならない。
そうで無い場合は ”問題がこじれる” という事も伝え対処を一任しています。

その結果

窓口商社は提案を受け入れ卸し値の半額で同等機種の最新版を購入し最終のお客様に渡し、故障が多いと言われている機械と入れ替えて事を収めました。
窓口商社としても最終のお客様へのメンツが保てた事、通常出来ない協力をした事に対して評価を頂き、自分への信頼度がアップしました。
もちろん、最終のお客様も同等機種の最新版になって故障が無くなったことからメーカーに対する満足度も上がったというBESTな結末となりました。

まさに狙った通りの結末に導くことが出来た訳です。

今回のケースで要となったのは

・それぞれの立場、メンツを守らなければならないと言う事を最重視して考えた事と、そうする
ために出来る事と出来ない事(責任分担)を明確にした

・自分のプランを説明し、 ”卸し値の半額で製品を販売したい” という申し出に許可を出した
上司の判断(フトコロの深さ)

だと考えています。

特に、当時の上司(故人)のフトコロの深さは見習いたいと常々考えています。

まとめ

・トラブルには色々なケースが有ると思いますが、当事者それぞれが自分の立場を守りたいのが
一番最初に来ると思いますので、先ずは相手の立場を知る為に話しを聞く。
この時、責任を逃れたいからと、相手をやり込めてはいけません。

・相手の話しを聞いた上で 出来る事と出来ない事 をハッキリさせる。

・原因が分かっているか分からないかについても相手に伝えておくようにする。

・応急の対応か、恒久の対応かについても相手が理解する伝え方で伝えないとトラブルになる。

・費用が掛かる場合、費用回収が重要なのか、費用より重きを置くべき事が有るのかを見極める。

・部下がトラブルに見舞われた時には、部下の立場も護るよう広い視線で対応策を探る様にする。
この時、自分が当事者になって視野狭窄になってしまってはいけない

 

以上を頭において仕事をしています。

しかし、責任者になると ”後が無い状態で助けを求められる” 事が多くなりますね!

 

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